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泰安市旅行社協會自律公約

發布時間:2015-10-02       瀏覽次數:        字號:[ ]

             

  為規范旅行社的經營行為,保障旅游者和旅行社的合法權益,提高泰安市旅行社服務水平和服務質量,反對和抵制不正當競爭行為,泰安市旅行社協會特制定以下行業自律公約:
  第一部分:總則
  一、嚴格遵守旅行社經營、管理的相關法律法規,依法經營,完善并維護健康有序的旅游市場秩序。
  二、共同遵守《泰安市旅游行業誠信公約》的各項原則、規則與措施。
  三、共同遵守泰安市旅行社行業和其它旅游行業間共同構筑的新質量服務體系和營銷價格體系。
  第二部分:質量管理
  一、旅行社銷售旅游產品,提供接待服務時,應嚴格按照《旅行社出境旅游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《導游服務質量》及與旅游服務相關的國家標準、行業標準向旅游者提供高質量、高水平的服務。
  (一)旅行社應當與旅游者訂立旅游合同,明確旅游線路和景點、價格、日程安排、食宿標準、交通工具、違約責任等事項。安排旅游購物的,應當按照有關規定在合同中明示購物地點、次數、時間。
  (二)旅行社應當按照與旅游者訂立的旅游合同所約定的內容和標準為旅游者提供服務,充分尊重游客的意愿,不脅迫、不誘導游客購物和增加自費項目。
  (三)旅行社應加強橫向聯系,與各相關服務單位簽訂標準合同,保障住宿、交通、餐飲、購物、導游(領隊)和游覽等相關服務內容和標準得以實施。
  1、旅行社所提供的酒店,必須是具備接待旅游團隊能力和符合旅游接待各項相關質量標準的住宿接待單位。
  2、旅行社應租用合法的,具有旅游營運資質的車輛。租用的車輛應符合合同約定的標準,并已按時足額投保乘客險。
  3、旅行社應向旅游者公開就餐種類,提供保證團隊餐質量、符合衛生標準的各類餐飲服務。
  4、旅行社應提供具有從業資格的導游人員,導游人員提供的服務應符合《導游服務質量》標準和帶團程序要求。
  5、旅行社應與地接社協商安排旅游團隊到商業信譽好、質量有保證的購物商店進行購物。
  6、旅行社與地接社、酒店等相關服務單位訂立合同,應當對合同的權利義務進行明確具體的約定。旅行社依照《合同法》第十一條的規定,采用傳真等數據電文的方式與地接社、酒店等相關服務單位訂立合同的,應當建立并執行收發登記制度。
  7、旅行社在與傳統景區(點)合作的基礎上,積極參與新景點產品的宣傳開發,努力發掘旅游資源,不斷設計開拓新的產品和線路,探索旅游經營發展新途徑,共同打造精品旅游景區(點),打造特有的旅游品牌。
  (四)旅行社應按照相關要求組建服務質量保證體系和服務質量管理體系,做好旅游服務質量的監督工作。
二、旅行社在經營活動中要堅守誠信原則,文明待客、優質服務、遵循公開、公平、誠實、信用的原則,遵守職業道德和行業規范。
  三、旅行社應當努力為游客提供安全、健康、舒適的乘車、餐飲、住宿、娛樂環境,勸阻自身身體條件不能夠完成旅游活動或患有傳染性疾病的游客參團出游,不得誘導游客涉足“黃、賭、毒”場所,及時妥善地幫助游客處理疑難問題和事故善后工作。
  四、旅行社應堅決杜絕“欺蒙游客,強拉硬賣”和抽逃資金、拖欠賬款、逃避債務、違約無信等不法行為。
  五、加強旅行社統一管理,切實按照“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”的“四統一”原則規范經營。
  六、形成完善的安全管理規章制度,按時足額投保旅行社責任險,積極建議旅游者購買意外傷害保險。
  七、加大旅行社從業人員的培訓力度,提高旅行社服務的整體水平,業務技能基本素質,為優質服務提供人才保障。
  八、共同抵制并配合對“黑社”、“黑車”、“黑導”和變相轉讓特許經營權的現象進行打擊,杜絕超范圍經營。
  第三部分:經營規則
  一、旅行社在經營活動中,必須嚴格遵循國家政策、法律法規,按照《旅行社管理條例》和《旅行社管理條例實施細則》規范經營,保證提供“優質優價、質價相符”的旅游產品和旅游服務。
  二、各旅行社根據不同團隊、不同線路的特殊要求,核算成本費用,加上旅行社應收服務費用后對外進行報價,旅行社應收服務費用不得低于團隊成本費用的10%,計算公式:旅行社報價(團隊總費用)=旅游團隊成本費用+旅游團隊成本費用×10%以上(旅行社應收服務費用)。
  同一旅行社依法設立的各門市部對外報價應當保持一致。
  三、旅行社推廣業務,應當遵守平等、誠信原則,遵守旅游職業道德,遵守旅游市場及旅行社行業公認的行業準則,公平競爭,禁止行業不正當競爭行為。
  旅行社應當通過努力提高自身綜合素質、提高旅游服務質量、加強自身業務競爭能力的途徑,推廣、開展旅游業務。
  旅行社在業務推廣中,不得貶低同行的服務能力和水平,不得提供虛假信息或者夸大自己的服務能力和水平。
  四、泰安市旅行社行業與其它旅游行業間的各項協議、方案、措施,應當服從泰安市旅游線路價格聯席會議的協調。
  五、反對不正當的競爭手段,自覺抵制惡性削價競爭行為,通過聯合行動,嚴厲打擊違反行業秩序、擾亂經營市場的單位和個人。
  (一)按照相關法律法規、行業規范和職業道德開展經營活動。
  (二)旅行社必須遵守“先付款后旅游”原則。
  (三)認真履行與飯店行業簽訂的住宿房價規范及與相關行業達成的價格體系規范,不得降低或變相降低報價參與促銷,通過行業互動,實現旅游經濟效益的健康增長。
  (四)認真填報各類會計報表、統計報表、稅務報表、業務報表,規范財務核算和業務監督。
  (五)旅行社不得采用下列不正當手段與同行進行業務競爭:
  1、故意詆毀、誹謗其它旅行社信譽、聲譽;
  2、無正當理由,以明顯低于本公約第二部分第二條規定的報價為條件吸引客戶;
  3、故意在其它旅行社與客戶之間制造糾紛;
  4、向客戶明示或暗示旅行社或旅行社的工作人員與客戶的上級主管單位、行業主管部門及其工作人員具有特殊關系,排斥其它旅行社;
  5、就旅游服務的質量和標準作出沒有根據的承諾或虛假承諾;
  6、明示或暗示可以幫助客戶達到旅游服務之外的不正當目的;
  7、沒有法律根據地要求有關行政機關超越行政職權,限定某一類特定的旅游服務對象接受其指定的旅行社所提供的旅游服務,限制其它旅行社正當的業務競爭。
  六、旅行社廣告應當遵守國家法律法規和本公約,對旅游線路(產品)的宣傳、廣告要堅持“真實、客觀、透明”的原則。
  旅行社不得利用廣告或者其他方法對旅游服務的標準、質量等作引人誤解的虛假宣傳或可能會使公眾產生對旅游服務不合理期望的宣傳。
  旅行社不能進行旅行社之間的比較宣傳。
  七、旅行社租用旅游汽車應杜絕“零車費”,具有出境業務資格的旅行社組織出境旅游杜絕“零團費”、“負團費”,旅行社不得以低于成本的價格組織團隊出游、參與市場競銷。
  八、加強旅游服務傭金管理,規范傭金收授行為,認真執行服務傭金公對公制度,明帳轉付,嚴禁私受私授回扣。
  九、旅行社必須與專職導游簽訂正式勞動合同,明確導游工資、保險及傭金分配比例。聘用導游應按照導游等級確定導游的服務價格及給予相關待遇。杜絕旅行社聘用導游“零服務費”,繳納“買團費”,墊支團款等不合理現象。
十、旅行社提供的團隊餐飲標準應按規定的價格執行,不得隨意扣團隊餐費。
  十一、切實加強導游人員的管理和全體員工職業道德建設,合理規范旅行社之間的人才流動,不以旅行社行業公認的不正當手段從其它旅行社網羅人才,審慎聘用因違紀被其它旅行社開除的導游員或其他工作人員。
  第四部分 監督檢查及保障
  一、各旅行社必須積極支持配合相關行政管理部門、行業協會工作,如實提供有關資料和情況。
  二、充分發揮行業自律作用,建立行業舉報和通報公示制度,對通報的違規酒店、餐飲、購物、導游、旅游汽車未做出處理和整頓前,旅行社禁止與該類企業合作。同時,對于違規旅行社未作出處理整頓前,相關行業也將禁止與該旅行社進行業務往來。
  三、對違反泰安市旅游行業自律公約、誠信公約、同業公約及行業間相關規定和協議(以下統一簡稱“公約與協定”)的各類企業,給予行業內的制裁與處理(以下簡稱“行業處理”),并視具體情況上報相關行政管理部門,提請行政管理部門幫助和教育,直至依法進行行政處罰。
  (一)行業處理:以訓誡、行業內通報批評,公開譴責、聯合抵制等方式進行處理。
  1、違反公約與協定,情節顯著輕微,且沒有造成嚴重后果的,予以告誡;
  2、違反公約與協定,情節輕微,予以通報批評;
  3、違反公約與協定,情節嚴重,給旅游者或其它旅行社造成一定損失的,予以公開譴責;
  4、違反公約與協定,情節特別嚴重,各旅行社和相關旅游單位對該旅行社進行聯合抵制;
  (二)行政處罰:違反公約與協定的行為已經構成違法行為,可能由相關行政管理部門追究行政責任的,提請相關行政管理部門進行行政處罰。
第五部分 附則

一、各旅行社對違規行為必須無條件接受行業協會的處罰。

二、各旅游行業間的營銷價格體系、相關協議及具體操作辦法將以附件形式反饋意見.

三、本公約每年修訂一次,修訂內容必須提前一個月公示。然后由理事會根據所有旅行社反饋意見,并商旅游行政管理部門和其它行業協會后,根據理事會議事規則進行決策,最后公告實施。

四、各旅行社按規定給付導游人員勞務報酬,及時與相關企業進行結算,不拖欠車費、餐費、住宿費、團款和相關費用。同行間并團要有書面協議,協議里明確費用給付時間,如無質量爭議,經營者應按約定付齊相關費用;未按約定給付相關費用的,經證實,協會將從保證金中扣除。

五、各旅行社保證客人景區的游覽時間。(客人特殊要求或客人同意除外)

六、進一步加強各會員之間的團結與合作,要在平等、互助、友誼、雙贏的基礎上,達到信息共享、優勢互補、互相支持,發揮整體優勢,聯合開發新的旅游產品,以滿足市場需要。

                                  泰安旅行社協會

    2015.7.21


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