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國家旅游局發布行業標準規范旅行社行前說明服務

發布時間:2015-09-22       瀏覽次數:        字號:[ ]

4月24日,國家旅游局正式發布《旅行社行前說明服務規范》(LB/T 040—2015)。這是國家旅游局首次對旅行社服務全過程中的某一環節提出專門的行業服務標準,對落實《旅游法》相關精神、倡導游客“文明旅游”、促進旅行社服務向精細化方向發展具有深遠意義。

據悉,該《規范》起草期內,在全國范圍內廣泛聽取企業代表、行業專家意見,充分考慮行業實際操作層面的可行性,數易其稿,力求切合實際、易于推行。該《規范》包括旅行社提供行前說明服務的范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本要求、服務形式、服務內容、服務流程、服務改進等八個部分。

據了解,該《規范》強調旅行社行前說明服務的基本要求包括“主動服務”、“注重實效”、“資源保障”,服務形式包括“一般服務形式”、“應急措施、補救手段”,服務內容包括“交付資料、物品”、“告知內容”,服務流程包括“告知并獲得旅游者確認”、“獲取旅游者參與記錄”、“宣講及交付相關資料”、“答疑”、“存檔”。

記者還注意到,該《規范》首次提出“行前說明服務”的定義,并對“行前說明服務提供方”做出明確的界定,對行前說明服務的形式、內容、流程、改進,提出具體的要求,首次將“文明旅游”以旅行社行業標準的形式明確下來。

國家旅游局監督管理司相關負責人介紹,為了讓旅行社在“行前告知、事先防范”方面的工作做得更務實有效,國家旅游局發起行業新標準《旅行社行前說明服務規范》編寫項目。編制《規范》旨在引導旅游行業遵照“以人為本”的原則,以“問題導向”思維,從“事前溝通、安全防范、應急避險、文明旅游”入手,對旅游者與旅行社簽約后、行程前旅行社提供的說明服務流程加以識別和規范,引導旅行社企業逐步向著避免事后糾紛、減少安全隱患、提升服務品質、提倡文明旅游、提高旅游幸福指數的目標邁進。

在走訪座談、征詢意見過程中,業界普遍充分肯定該行標的重要意義和編制水平,并希望該行標的出臺,對規范旅游市場秩序及提升公民文明旅游素質,起到積極的推動作用。

業內人士認為,近期發生的一些不文明旅游事件,使“旅行社對游客安全旅游、文明旅游應付何種程度的責任”成為社會熱議話題,這進一步要求旅行社應在做好常規接待工作的基礎上,加強與游客的溝通,促進雙方相互理解、相互支持,保障旅游安全、倡導旅游文明、提升顧客滿意度。《旅行社行前說明服務規范》適時推出,彰顯了其前瞻性和必要性。


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